Sin lugar a dudas Internet ha modificado de manera considerable a la industria de viajes, hoy la web es el canal que demuestra cada año mayor prominencia sobre los canales tradicionales. Los estilos de vida y nuevas tendencias están alterando no sólo el tipo de viajes que la gente realiza sino también la manera en la cual las personas planifican sus viajes. Desde el punto de vista de la oferta el mercado se ha vuelto cada vez más competitivo, además de las agencias de viajes, los hoteles de toda categoría utilizan para captar clientes y en muchos casos ofrecen una tarifa diferenciada y exclusiva para el canal web. Las mismas aerolíneas tradicionales y las de bajo costo ofrecen en sus sitios ofertas de vuelos. Algunos estudios indican que alrededor del 80% de los usuarios o bien han comparado precios o ha buscado un producto o servicio de viajes en Internet.
Durante los últimos años hemos venido experimentando un incremento considerable de las herramientas de Internet que posibilitan a los usuarios crear y distribuir contenido. Estas son conocidas como tecnologías y aplicaciones Web 2.0 y pueden ser consideradas como herramientas de colaboración dado que brindan el poder a los usuarios a participar activamente y colaborar simultáneamente con otros usuarios en la producción, consumo y difusión de la información. Esto permite un mayor despliegue del potencial de Internet como verdadera red de redes. Dado que la información es vital en la industria del Turismo y la Hospitalidad el uso y difusión de las tecnologías 2.0 tiene una influencia de gran envergadura tanto en la oferta como del lado de la demanda de productos y servicios. El usuario o cliente se convierte en protagonista con mayor control sobre la información y el proceso de compra. El contenido generado por los usuarios CGM (Consumer Generated Media) viene teniendo un gran impacto en la decisión de compra de los usuarios y cambiando el modelo de e-business tradicional.
Específicamente en lo que se refiere a viajes podemos mencionar el caso de Tripadvisor un sitio en el cual los usuarios pueden calificar hoteles, diversos y variados weblogs de viajes de bloggers o blogs de empresas abordando la temática viajes desde diferentes ángulos y otros portales como MySpace , Youtube o Flickr con contenido producido por los usuarios que “suben”fotos y videos que pueden ser “consumidos” por otros internautas. En Estados Unidos en el año 2005 aproximadamente un 4% de los usuarios que planificaban sus viajes consultaron sitios con contenidos generados por los usuarios mientras que en el 2006 el porcentaje ascendió al 28%. El crecimiento es sorprendente tanto en términos de importancia como popularidad. Otro fenómeno digno de analizar son las denominadas redes sociales que permiten a grupos o personas con intereses comunes relacionarse, publicar blogs, compartir videos y fotos demuestran el poder de los individuos y dan una nueva dimensión al compartir información a través de la web. El boca a boca en internet “Word of Mouse” se ha reinventado y juega un papel importante en la reputación de una marca. Se estima que hacia el 2009 el 80% de los potenciales clientes serán influenciados en sus decisiones de compras por contenidos generados los usuarios. Así también hay un creciente interés entre los juegos virtuales, mundos 3 D, como Second Life y varias empresas del sector ya están presentes. De hecho hasta En un futuro los mundos reales y los virtuales se unirán.
Hoy en día la web es la fuente número uno para encontrar información relacionada con viajes. La Web 2.0 es Internet que ha evolucionado de una red centrada en la información, a una basada en la interacción. Los usuarios se han vuelto más complejos y tienen mayor control y generan sus propias experiencias. Los otrora simple receptores de la información, hoy también son los productores. Este fenómeno que se instala a nivel mundial, produce reacciones entre los consumidores de viajes, profesionales del sector y en especial las empresas turísticas. Hoy es un desafío para las empresas del rubro viajes entender la dinámica de la información e interacciones y así adaptarse a un entorno no sólo más competitivo sino con un grado de complejidad mayor.
Este es un resumen de una ponencia presentada en Turiciencia 2007 y reproducida en el newsletter de la USAL
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